Como lidar com cliente complicado: o irritado, o desconfiado e o indeciso

Cliente complicado: quem nunca cruzou com um pelo caminho? Como lidar com clientes complicados é sempre um desafio, pois qualquer deslize pode trazer problemas para a sua empresa.

Veja no texto como lidar com clientes do tipo mal humorado, desconfiado e indeciso, e saiba como treinar sua equipe para atendê-los.

Se a sua empresa não possuísse cliente nenhum, com certeza ela já não existiria mais. Isso por que são eles – os clientes – que movimentam o negócio e fazem com que nós, empresários, busquemos o desenvolvimento constante.

Podemos definir clientes complicados como aqueles que causam um friozinho na barriga de toda equipe, e que por melhor profissional que você seja, tornará o seu trabalho mais desafiador.

Mas como lidar com esses clientes sem perder a calma, o profissionalismo e, principalmente, o cliente? Nós preparamos um pequeno guia de como lidar com clientes complicados.

Como lidar com um cliente complicado

Cliente complicado n° 1: o irritado

Antes de mais nada é preciso deixar claro que, se o cliente está irritado, alguma coisa aconteceu para isso. Portanto, se você quer evitar clientes irritados, preze pelo bom atendimento.

Agora, se nem o bom atendimento foi suficiente para frear a irritação do cliente, veja como identificá-lo.

• O cliente irritado:

– Discute por problemas fáceis de serem resolvidos;

– Costuma levantar a voz e ser agressivo com o atendente;

– Interrompe a fala alheia com frequência;

– É impaciente.

• O atendente bem treinado:

– Não se permite cair na irritação alheia, revidando provocações;

– Primeiro escuta tudo, depois fala;

– Possui conhecimento profundo sobre os serviços e soluções oferecidos pela empresa, pra solucionar o mais rápido possível as pendências com o cliente;

– Posiciona-se com empatia e solicito para achar um caminho que seja bom para os dois lados;

– Não abandona o cliente delegando a resolução a outro departamento ou profissional. Ainda que não possa resolver a  situação, oferece acompanhamento e dá atenção ao cliente do começo ao fim do problema.

Cliente complicado n°2: o desconfiado

Sabe aquele cliente que entra na sua empresa, pergunta sobre tudo, mas sempre coloca um porém na sua fala? Esse é o cliente desconfiado. Mas não o julgue mal, ele só precisa de um empurrãozinho.

• O cliente desconfiado:

– Não tem segurança na fala alheia;

– É do tipo que gosta de provas;

– Tem medo de levar gato por lebre.

• O atendente bem treinado:

– Sabe falar de modo claro, persuasivo e seguro;

– Apresenta detalhes que inspiram confiança, como cases de sucesso da empresa;

– Além do produto, vende segurança através dos diferenciais da empresa;

– Apresenta outros cases similares que darão segurança ao cliente por optar por seu serviço;

– Não é o dono da razão, escuta e é empático com a posição do cliente.

Cliente complicado n°3: o indeciso

Não está lá, nem cá. Já viu com uma, com outra, mas ainda não decidiu qual empresa irá prestar o serviço de segurança. Como você ganha um cliente indeciso? Olhe só.

• O cliente indeciso:

– Dá muita importância para a opinião de terceiros;

– É volúvel e muda de decisão rapidamente;

– Não consegue tomar decisões, por isso procrastina a adesão do serviço.

• O atendente bem treinado:

– Incentiva o cliente a optar pela empresa através do feedback de outros clientes (cases de sucesso e a importância de um bom atendimento);

– Pergunta quais são as reais necessidades do cliente e de atém a mostrar apenas o que ele realmente precisa;

– Busca a raiz da insegurança do cliente em optar por seu serviço ao perguntar “o que te preocupa?” e “Porque adiar esta compra?”;

– É claro e conciso na fala, apresentando os diferenciais que são necessários para o problema do cliente.

[Dúvidas sobre como fidelizar o cliente desconfiado e indeciso? Clique aqui. ]

Com as dicas do nosso guia de Como lidar com um Cliente Complicado, você e sua equipe vão se sair muito bem na hora de atender o cliente.

Além disso, é preciso estar preparado e conhecer a fundo as soluções comercializadas pela empresa. A Fulltime oferece aos seus clientes o FullTrainig, um treinamento semanal sobre as soluções Fulltime, explicando em detalhes como cada uma delas funciona, aumentando o repertório dos funcionários da sua empresa.

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